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一、 系統(tǒng)概述

　　隨著信息互聯(lián)的進(jìn)一步發(fā)展，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要引入信息管理系統(tǒng)，以利用其提高業(yè)務(wù)效率并發(fā)展以客戶為中心的管理模式，將客戶視為重要的資產(chǎn)，通過科學(xué)的業(yè)務(wù)流程管理對客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對公司服務(wù)的滿意程度和忠誠度。

　　本系統(tǒng)整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)業(yè)務(wù)流程周期內(nèi)及時(shí)調(diào)配、跟蹤業(yè)務(wù)響應(yīng)進(jìn)度；簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和服務(wù)能力；也為客戶帶來了便利，客戶可隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度和對服務(wù)進(jìn)行反饋。

　　本系統(tǒng)是基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）與C/S（客戶端/服務(wù)器）結(jié)合架構(gòu)的軟件系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)總部與各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理，旨在提高公司業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)效率和提升客戶的滿意程度。利用本系統(tǒng)也將方便總部與各網(wǎng)點(diǎn)的溝通，以快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并根據(jù)客戶的服務(wù)反饋提高服務(wù)質(zhì)量。

　　本系統(tǒng)的建立，著力提升公司在信息互聯(lián)時(shí)代的核心競爭力，同時(shí)依托科學(xué)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)開拓市場，加快企業(yè)信息化進(jìn)程、擴(kuò)大市場份額、提高工作效率，以創(chuàng)造更高的效益。

二、 系統(tǒng)需求描述

根據(jù)與客戶的溝通了解，系統(tǒng)的需求可以基本概括為：

1、根據(jù)客戶來電快速識別，提醒話務(wù)人員分別處理。

2、話務(wù)人員根據(jù)客戶請求，查詢業(yè)務(wù)響應(yīng)進(jìn)度或進(jìn)入業(yè)務(wù)服務(wù)流程。

3、根據(jù)客戶所屬的區(qū)域，將業(yè)務(wù)單分配到對應(yīng)的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)。

5、業(yè)務(wù)人員對客戶的收集、跟蹤、回訪。

5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)單上門服務(wù)，并得到客戶反饋，網(wǎng)點(diǎn)管理人員更新業(yè)務(wù)進(jìn)度。

6、管理員對系統(tǒng)所有操作用戶的管理，查詢相關(guān)人員的業(yè)績情況。

7、系統(tǒng)的消息提醒和用戶的短信提醒機(jī)制。

三、 系統(tǒng)用戶

四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

1．業(yè)務(wù)流程

1、增加客戶：話務(wù)人員對新客戶的來電響應(yīng)；網(wǎng)點(diǎn)管理人員錄入。

2、客戶來電：咨詢公司業(yè)務(wù)；查詢業(yè)務(wù)響應(yīng)進(jìn)度；發(fā)出業(yè)務(wù)服務(wù)請求等。

3、業(yè)務(wù)分配：根據(jù)客戶所屬區(qū)域生成業(yè)務(wù)單并分發(fā)。

4、業(yè)務(wù)執(zhí)行：網(wǎng)點(diǎn)管理人員指定服務(wù)人員上門服務(wù)，并得到客戶反饋。

5、業(yè)務(wù)跟蹤：回訪客戶，了解客戶對服務(wù)的滿意程度。

2．業(yè)務(wù)定義（以下為初始定義，管理員可合理修改）

1、業(yè)務(wù)單正常狀態(tài)：話務(wù)已分配—網(wǎng)點(diǎn)已接收—網(wǎng)點(diǎn)已安排—服務(wù)已完成

2、業(yè)務(wù)單異常狀態(tài)（需備注原因）：網(wǎng)點(diǎn)未安排 / 服務(wù)未完成

3、收款狀態(tài)：收款完成 / 收款未完成（原因）/ 包年已收

四、 系統(tǒng)模塊設(shè)置

1．客戶管理

2．業(yè)務(wù)管理

包括從業(yè)務(wù)的增加、分配、執(zhí)行和反饋等整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理。

　　由話務(wù)人員根據(jù)客戶的來電服務(wù)請求，生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)單。根據(jù)客戶所屬區(qū)域?qū)�業(yè)務(wù)服務(wù)單分配到對應(yīng)的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員安排執(zhí)行對客戶的上門服務(wù)工作。

3．消息管理

說明：消息列表即登錄后的主界面，包括公司總部發(fā)送的通知公告、新業(yè)務(wù)單等消息。

　　在線提醒（對于網(wǎng)點(diǎn)管理員在線時(shí)）：1、在線時(shí)總部分配的新業(yè)務(wù)單提醒，點(diǎn)擊查看詳情，該業(yè)務(wù)單狀態(tài)自動(dòng)更新為“網(wǎng)點(diǎn)已接收”，并由網(wǎng)點(diǎn)安排處理。2、對于預(yù)約客戶服務(wù)到期提醒。

4．短信平臺

5．用戶管理

管理員對系統(tǒng)操作用戶的管理以及對相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績資料查詢。

　　說明：添加用戶即新增加一個(gè)用戶，根據(jù)用戶類型的不同，新增用戶時(shí)所需輸入的信息亦不同。諸如網(wǎng)點(diǎn)管理員和話務(wù)員需附加設(shè)置該用戶的登陸帳戶信息，而業(yè)務(wù)員和服務(wù)工則不需要。

用戶檢索可按照姓名、用戶類型等方式進(jìn)行檢索。

　　用戶業(yè)務(wù)資料根據(jù)用戶類型的不同業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容亦不同且可根據(jù)時(shí)間進(jìn)行分段統(tǒng)計(jì)匯總，諸如話務(wù)員的業(yè)務(wù)資料包括來電接聽記錄、下單記錄等；業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)資料包括意向客戶信息及跟單進(jìn)度、正式客戶信息等；網(wǎng)點(diǎn)管理員的業(yè)務(wù)資料包括業(yè)務(wù)單完成信息、業(yè)務(wù)單未完成信息及原因等；服務(wù)人員的業(yè)務(wù)資料包括上門服務(wù)及對應(yīng)的業(yè)務(wù)反饋情況。

6．系統(tǒng)管理

說明：用戶類型包括管理員、網(wǎng)點(diǎn)管理員、話務(wù)員、業(yè)務(wù)員、服務(wù)工。

客戶類型包括意向客戶、正式客戶等。

客戶來源包括業(yè)務(wù)員、代征點(diǎn)、主動(dòng)客戶等。

區(qū)域劃分包括城南、城北等自主按需劃分的大區(qū)域。

價(jià)格設(shè)定包括30元、100元。

收費(fèi)類型包括按次收費(fèi)、購買包年。

網(wǎng)點(diǎn)管理—增加網(wǎng)點(diǎn)即新增一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括網(wǎng)點(diǎn)所屬的區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)的名稱、地址、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式等。

遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)即對網(wǎng)上的數(shù)據(jù)服務(wù)器的設(shè)置，包括連接地址、用戶名、密碼等。

7．?dāng)?shù)據(jù)同步

　　本地?cái)?shù)據(jù)中心提供對總部客戶端的用戶操作的數(shù)據(jù)支持，即總部管理員、網(wǎng)點(diǎn)管理員（當(dāng)前總部網(wǎng)點(diǎn)）和話務(wù)員用戶的操作。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心主要提供區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)管理員操作的數(shù)據(jù)支持。

　　同時(shí)本地?cái)?shù)據(jù)中心保持與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，以保證各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的正常操作。